第一章 總 則

　　第一條 為加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)110接處警工作規(guī)范化、制度化建設(shè)，根據(jù)《中華人民共和國人民警察法》及有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)則。

　　第二條 城市和縣（旗）公安局指揮中心應(yīng)當(dāng)設(shè)立110報(bào)警服務(wù)臺，負(fù)責(zé)全天24小時受理公眾緊急電話報(bào)警、求助和對公安機(jī)關(guān)及其人民警察現(xiàn)時發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

　　第三條 110接處警工作堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，依法打擊違法犯罪活動，維護(hù)社會治安，提供安全服務(wù)。

　　第四條 110報(bào)警服務(wù)臺在接到緊急報(bào)警時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行先期處置，對公安機(jī)關(guān)各單位和擔(dān)負(fù)處警任務(wù)的民警直接指揮，并可調(diào)用裝備，對處警情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。

　　公安機(jī)關(guān)各警種和各實(shí)戰(zhàn)單位應(yīng)當(dāng)建立與110接處警工作相銜接的工作機(jī)制，確保及時執(zhí)行指令。

　　第五條 110報(bào)警服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)建立健全工作程序、內(nèi)部管理、考核考評、通報(bào)檢查、獎懲等各項(xiàng)制度。

　　第六條 110報(bào)警服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)建立監(jiān)督制約機(jī)制，接受上級公安機(jī)關(guān)和社會各界的檢查監(jiān)督，及時改進(jìn)工作。

　　公安部指揮中心負(fù)責(zé)對全國公安機(jī)關(guān)110接處警工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

　　各省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局指揮中心負(fù)責(zé)對本行政區(qū)劃內(nèi)的公安機(jī)關(guān)110接處警工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

　　第二章 基本要求

　　第七條 110報(bào)警服務(wù)臺工作人員應(yīng)當(dāng)掌握和使用普通話，在受理報(bào)警、求助、投訴時應(yīng)當(dāng)做到：

　　（一）警容嚴(yán)整，行為規(guī)范，態(tài)度熱情；

　　（二）接聽電話時主動說：“您好，××（市、縣）110，××號接警員”；

　　（三）向當(dāng)事人問明案（事）件的主要情況及當(dāng)事人的基本情況；

　　（四）按照統(tǒng)一的表格認(rèn)真登記、存儲，做好接報(bào)、指揮、處警工作記錄，并立卷備查。

　　第八條 在外國人來往較多的城市，110報(bào)警服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)造條件，開通外語接警服務(wù)。在少數(shù)民族聚居較多的城市，開通當(dāng)?shù)赝ㄓ玫纳贁?shù)民族語言接警服務(wù)。

　　第九條 公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，合理布置警力，確保案（事）件發(fā)生時，處警民警能夠及時趕到現(xiàn)場。

　　第十條 110報(bào)警服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)及時下達(dá)處警指令，公安機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)部門、基層單位和人員必須服從110報(bào)警服務(wù)臺發(fā)出的處警指令，不得推諉、拖延出警，影響警情的處置。

　　第十一條 對危及公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全迫切需要處置的緊急報(bào)警、求助和對正在發(fā)生的民警嚴(yán)重違法違紀(jì)行為的投訴，處警民警接到110報(bào)警服務(wù)臺處警指令后，應(yīng)當(dāng)迅速前往現(xiàn)場開展處置工作。對其他非緊急報(bào)警、求助和投訴，處警民警應(yīng)當(dāng)視情盡快處理。

　　第十二條 對緊急和非緊急報(bào)警、求助的出警時限，由城市和縣級公安機(jī)關(guān)根據(jù)市區(qū)或者城鎮(zhèn)規(guī)模、警力資源和道路交通狀況等情況決定并予公布，接受公眾監(jiān)督。

　　第三章 受理報(bào)警

　　第十三條 110接警工作實(shí)行“一級接警”，即統(tǒng)一由城市或者縣（旗）公安局110報(bào)警服務(wù)臺接警。

　　第十四條 110報(bào)警服務(wù)臺受理報(bào)警的范圍：

　　（一）刑事案件；

　　（二）治安案（事）件；

　　（三）危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件；

　　（四）自然災(zāi)害、治安災(zāi)害事故；

　　（五）其他需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警。

　　第十五條 110報(bào)警服務(wù)臺接到報(bào)警后，根據(jù)警情調(diào)派警力進(jìn)行處置。對危及公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全的緊急案（事）件，應(yīng)當(dāng)在派警處置的同時，立即向分管負(fù)責(zé)人報(bào)告，并向業(yè)務(wù)主管部門通報(bào)。

　　第十六條 對接報(bào)的符合本規(guī)則第十四條規(guī)定范圍中的重大案（事）件，應(yīng)當(dāng)根據(jù)警情的性質(zhì)、事態(tài)規(guī)模、緊急程度，及時報(bào)告分管負(fù)責(zé)人，并按照工作預(yù)案和分管負(fù)責(zé)人的指示，迅速派警處置。

　　第十七條 對接報(bào)的規(guī)模較小、影響不大的一般性群體性事件，應(yīng)當(dāng)迅速將情況通報(bào)業(yè)務(wù)主管部門，同時酌情派警維持現(xiàn)場秩序，協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行疏導(dǎo)勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大。

　　第十八條 對接報(bào)的規(guī)模較大、行為方式激烈的群體性事件，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告分管負(fù)責(zé)人，并按照工作預(yù)案和分管負(fù)責(zé)人的指示，派警趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)，協(xié)助有關(guān)部門做好緩解、化解矛盾的工作，盡快平息事態(tài)。

　　第十九條 對接報(bào)的自然災(zāi)害事故，應(yīng)當(dāng)根據(jù)災(zāi)害的種類、程度派警處置，同時報(bào)告分管負(fù)責(zé)人。

　　第二十條 對接報(bào)的管轄暫不明確的地區(qū)發(fā)生的案（事）件，應(yīng)當(dāng)先指定處警人員進(jìn)行先期處置，必要時再移交屬地公安機(jī)關(guān)有關(guān)部門進(jìn)行處理。

　　第二十一條 對謊報(bào)警情或者撥打騷擾電話的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)予以查處。

　　第二十二條 110處警工作實(shí)行“一級處警”和“就近處警”、“分類處警”相結(jié)合的處警原則；特大城市可以根據(jù)實(shí)際情況采取適當(dāng)?shù)奶幘瘷C(jī)制。

　　第二十三條 處警民警應(yīng)當(dāng)按規(guī)定著裝，警容嚴(yán)整，攜帶必要的警械、通訊工具等處警裝備；專職處警民警應(yīng)當(dāng)掌握基本的救人、救災(zāi)及醫(yī)療救護(hù)技能。

　　第二十四條 處警民警到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定對警情妥善處置。處警結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)及時將處警情況向110報(bào)警服務(wù)臺反饋，并做好處警記錄。處警結(jié)果需要制作法律文書的，按有關(guān)規(guī)定辦理。

　　第二十五條 對正在發(fā)生的案（事）件，最先到達(dá)現(xiàn)場的處警民警不足以制止或者控制局面的，應(yīng)當(dāng)立即將案（事）件情況報(bào)告110報(bào)警服務(wù)臺。110報(bào)警服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)按照工作預(yù)案，迅速調(diào)集、指揮有關(guān)警種、部門趕赴現(xiàn)場增援或者進(jìn)行布控查緝。

　　第二十六條 對接報(bào)的跨區(qū)域的重大案件，需要進(jìn)行布控查緝的，110報(bào)警服務(wù)臺在指揮本地警力處置的同時，可視情將情況報(bào)告上級公安機(jī)關(guān)或者通報(bào)有關(guān)地區(qū)公安機(jī)關(guān)。

　　有關(guān)地區(qū)公安機(jī)關(guān)在接到上級公安機(jī)關(guān)指令或者案發(fā)地公安機(jī)關(guān)的通報(bào)后，應(yīng)當(dāng)迅速按照工作預(yù)案，落實(shí)有關(guān)查緝措施，提供必要的協(xié)助，并隨時與案發(fā)地公安機(jī)關(guān)或者本地公安機(jī)關(guān)110報(bào)警服務(wù)臺保持聯(lián)系。

　　第二十七條 對涉及外籍人員的警情，處警人員除按規(guī)定進(jìn)行處置外，應(yīng)當(dāng)及時報(bào)告110報(bào)警服務(wù)臺，由110報(bào)警服務(wù)臺及時通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)外國人管理部門派人協(xié)助開展處置工作。

　　第二十八條 處警民警使用武器、警械時，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國人民警察使用警械和武器條例》等有關(guān)規(guī)定。

　　第四章 受理求助

　　第二十九條 110報(bào)警服務(wù)臺受理求助的范圍：

　　（一）發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的；

　　（二）老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；

　　（三）公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；

　　（四）涉及水、電、氣、熱等公共設(shè)施出現(xiàn)險(xiǎn)情，威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全和工作、學(xué)習(xí)、生活秩序，需要公安機(jī)關(guān)先期緊急處置的；

　　（五）需要公安機(jī)關(guān)處理的其他緊急求助事項(xiàng)。

　　第三十條 公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極參加政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的城市應(yīng)急處置工作，并配合有關(guān)部門充分履行職責(zé)，為社會提供服務(wù)。

　　第三十一條 對于公安機(jī)關(guān)職責(zé)范圍以外的可能危及公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，110報(bào)警服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)派警進(jìn)行先期處置，同時通報(bào)相關(guān)部門或者單位派員到現(xiàn)場處置。在相關(guān)部門或者單位進(jìn)行處置時，公安機(jī)關(guān)處警人員可以予以必要的協(xié)助。

　　第三十二條 對于公安機(jī)關(guān)職責(zé)范圍以外的非緊急求助，110報(bào)警服務(wù)臺接警工作人員應(yīng)當(dāng)告知求助人向所求助事項(xiàng)的主管部門或者單位求助，并視情予以必要的解釋。

　　第三十三條 承擔(dān)城市應(yīng)急處置主叫號碼任務(wù)的110報(bào)警服務(wù)臺接警工作人員，應(yīng)當(dāng)及時將公安機(jī)關(guān)職責(zé)范圍以外的報(bào)警求助電話轉(zhuǎn)到相關(guān)單位處置。

　　第五章 受理投訴

　　第三十四條 110報(bào)警服務(wù)臺受理投訴的范圍：公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反《中華人民共和國人民警察法》、《公安機(jī)關(guān)督察條例》等法律、法規(guī)和人民警察各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定，違法行使職權(quán)，不履行法定職責(zé)，不遵守各項(xiàng)執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和職業(yè)道德的各種行為。

　　第三十五條 公安機(jī)關(guān)警務(wù)督察部門也可設(shè)立110接訴臺，直接負(fù)責(zé)接受和處理投訴。

　　第三十六條 110報(bào)警服務(wù)臺受理投訴應(yīng)當(dāng)如實(shí)登記，秉公查處，及時反饋。

　　第三十七條 110報(bào)警服務(wù)臺在受理投訴時，應(yīng)當(dāng)向投訴人問明被投訴對象的基本情況、投訴的具體內(nèi)容和投訴人姓名、工作單位或者家庭住址、聯(lián)系方式等主要情況。

　　第三十八條 110報(bào)警服務(wù)臺對投訴內(nèi)容及投訴人情況應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁將投訴情況泄露給被投訴對象或者其他人員。

　　第三十九條 110報(bào)警服務(wù)臺對投訴應(yīng)當(dāng)視情采取相應(yīng)措施，進(jìn)行處理。

　　（一）對正在發(fā)生的公安機(jī)關(guān)和民警在依法履行職責(zé)、行使職權(quán)、遵紀(jì)守法等方面存在問題的投訴，應(yīng)當(dāng)指令就近警力先期處置，同時通知警務(wù)督察部門進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查和處理。

　　（二）對既往發(fā)生的公安機(jī)關(guān)和民警在依法履行職責(zé)、行使職權(quán)、遵紀(jì)守法等方面存在問題的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴人向公安機(jī)關(guān)紀(jì)檢、監(jiān)察、信訪、法制或者其他有管轄權(quán)的部門投訴，同時視具體情況移交本級紀(jì)檢、監(jiān)察、信訪、法制或者其他有管轄權(quán)的部門進(jìn)行調(diào)查處理。對110報(bào)警服務(wù)臺移交的投訴，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時查處。

　　（三）對已通過其他渠道進(jìn)行投訴或者信訪問題，交由原受理部門處理。

　　（四）外地公安機(jī)關(guān)的民警或者其他無隸屬關(guān)系的公安機(jī)關(guān)的民警在當(dāng)?shù)乇煌对V的，應(yīng)當(dāng)指令就近警力先期處置，再移送被投訴人的所屬單位處理。

　　（五）對公安機(jī)關(guān)職責(zé)范圍以外的投訴，可以告知投訴人向有關(guān)職能部門進(jìn)行投訴，并作出必要的解釋。

　　第四十條 具體承辦投訴的有關(guān)部門和單位，應(yīng)當(dāng)迅速開展調(diào)查工作，及時做出處理，并在受理投訴的3日內(nèi)將查處情況告知投訴人，同時抄送110報(bào)警服務(wù)臺備查；如3日內(nèi)未能辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人辦理情況。投訴人姓名、工作單位或者家庭住址、聯(lián)系方式不實(shí)，致使無法告知的除外。

　　第四十一條 110報(bào)警服務(wù)臺及具體承辦投訴的有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照法律法規(guī)的規(guī)定，客觀公正地進(jìn)行調(diào)查處理，防止利用投訴對民警進(jìn)行誣告陷害。

　　第四十二條 對已辦結(jié)的投訴，應(yīng)當(dāng)做到事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，程序合法，處理適當(dāng)，并立卷備查。對上級公安機(jī)關(guān)交辦的投訴，應(yīng)當(dāng)及時上報(bào)查處結(jié)果。

　　第四十三條 上級公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對下級公安機(jī)關(guān)上報(bào)的對投訴的處理情況進(jìn)行審查。如發(fā)現(xiàn)在事實(shí)認(rèn)定、辦理程序、處理結(jié)果等方面存在錯誤的，應(yīng)當(dāng)限期予以糾正。

　　第六章 警務(wù)保障

　　第四十四條 公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對110報(bào)警服務(wù)工作人員的宗旨教育、職業(yè)道德教育和法制教育，努力做到政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、執(zhí)法公正。

　　第四十五條 公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對110報(bào)警服務(wù)臺接處警工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需編制及人員、裝備、經(jīng)費(fèi)給予必要的保障。

　　第四十六條 110報(bào)警服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)會同有關(guān)部門制定本級公安機(jī)關(guān)各類緊急突發(fā)案（事）件和群體性事件的處置工作預(yù)案，并報(bào)上級公安機(jī)關(guān)備案。

　　第四十七條 公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)警種、部門開展處置各種案（事）件的預(yù)案演習(xí)，增強(qiáng)各警種之間的協(xié)調(diào)配合能力，提高公安機(jī)關(guān)快速反應(yīng)能力和整體協(xié)同作戰(zhàn)能力。

　　第四十八條 110報(bào)警服務(wù)臺工作人員必須具備較強(qiáng)的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，身體健康，熟悉公安工作基本法律法規(guī)和公安業(yè)務(wù)常識，有較強(qiáng)的分析判斷、綜合歸納和指揮協(xié)調(diào)能力，熟悉處警區(qū)域自然情況和警力分布情況，熟悉各類案（事）件的處置工作預(yù)案，能夠熟練操作110報(bào)警服務(wù)臺相關(guān)設(shè)備。

　　第四十九條 公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)110報(bào)警服務(wù)臺工作人員的政治、法律學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)常開展崗位練兵和業(yè)務(wù)考核，提高接處警民警的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

　　第五十條 110報(bào)警服務(wù)臺工作人員屬于在編民警的，應(yīng)當(dāng)在公安機(jī)關(guān)內(nèi)部定期輪崗。

　　第五十一條 110報(bào)警服務(wù)臺應(yīng)當(dāng)裝備接警、錄音系統(tǒng)，有線、無線指揮調(diào)動系統(tǒng)，公安地理信息系統(tǒng)（電子地圖），相應(yīng)的信息查詢終端和必要的辦公設(shè)備、交通工具，并配備專業(yè)技術(shù)人員，保證設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

　　第五十二條 110處警單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定配備交通、通訊工具、槍支、警械、防彈背心及繩索、急救包等警用裝備和救援器材。110專用警車應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一噴涂標(biāo)志，并配備必要的急救設(shè)備。

　　第七章 獎勵與處罰

　　第五十三條 110報(bào)警服務(wù)臺、處警單位和接處警民警在工作中表現(xiàn)突出，有顯著成績的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定按程序予以獎勵。

　　第五十四條 110接處警民警違反本規(guī)則情節(jié)輕微的，應(yīng)當(dāng)給予批評教育；造成工作重大失誤或者產(chǎn)生嚴(yán)重后果的，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)規(guī)定給予行政處分；觸犯法律的，依法追究其法律責(zé)任。

　　第八章 附 則

　　第五十五條 省、自治區(qū)、直轄市公安廳、局可以結(jié)合實(shí)際，制定本規(guī)則實(shí)施細(xì)則，并報(bào)公安部備案。

　　第五十六條 本規(guī)則由公安部負(fù)責(zé)解釋。