銀監(jiān)辦通〔2007〕235號? 各銀監(jiān)局，各國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行，郵政儲蓄銀行：? 為維護“十一”期間銀行業(yè)的金融服務(wù)秩序，確保廣大人民群眾度過一個歡樂祥和的國慶節(jié)，現(xiàn)就加強“十一”長假期間銀行業(yè)金融服務(wù)工作通知如下：? 一、提高思想認識，加強對“十一”期間金融服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)。做好金融服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是履行社會責(zé)任、構(gòu)建和諧社會的根本要求。各銀監(jiān)局、各銀行業(yè)金融機構(gòu)要從堅持以人為本和維護社會穩(wěn)定、為黨的十七大召開營造良好氛圍的高度，高度重視并科學(xué)安排“十一”期間銀行業(yè)金融服務(wù)工作。各銀行業(yè)金融機構(gòu)要依法妥善處理維護員工合法權(quán)益與滿足社會公眾節(jié)假日期間金融服務(wù)需求的關(guān)系，穩(wěn)妥推行法定節(jié)日休業(yè)制度。銀行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮自律、服務(wù)功能，加強對會員單位金融服務(wù)的細節(jié)性指導(dǎo)，組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動，改進和提高服務(wù)水平。各銀監(jiān)局要加強對服務(wù)基礎(chǔ)工作的檢查，引導(dǎo)、督促各銀行業(yè)金融機構(gòu)加強節(jié)日期間的金融服務(wù)，指導(dǎo)銀行業(yè)協(xié)會做好有關(guān)工作，逐步形成一種法定節(jié)日銀行網(wǎng)點休業(yè)與服務(wù)的良好文化和習(xí)慣性做法。? 二、倡導(dǎo)輪休方式，妥善安排法定節(jié)假日金融服務(wù)。實行法定節(jié)假日統(tǒng)一休業(yè)制度的銀行業(yè)金融機構(gòu)和地區(qū)，要采取法定節(jié)假日期間銀行網(wǎng)點輪休的方式，保證合理數(shù)量的銀行網(wǎng)點開門營業(yè)。各銀行業(yè)金融機構(gòu)要認真制定網(wǎng)點輪休計劃，兼顧區(qū)域分布、居民集中等特殊情況進行妥善安排。? 三、加強宣傳引導(dǎo)，提高自助銀行服務(wù)水平。銀行營業(yè)網(wǎng)點在節(jié)假日休業(yè)前應(yīng)張貼告示，并采取多種形式進行充分宣傳，讓廣大社會公眾廣為知悉。在休業(yè)網(wǎng)點門口張貼的休業(yè)告示中，應(yīng)同時告知附近營業(yè)網(wǎng)點信息。各銀行業(yè)金融機構(gòu)要認真做好節(jié)假日期間自助服務(wù)設(shè)備的維護和管理，保證自助設(shè)備正常運轉(zhuǎn)以及網(wǎng)上銀行、電話銀行等服務(wù)渠道的暢通。倡導(dǎo)商業(yè)銀行從自助服務(wù)設(shè)施的布局、功能、工作流程等方面入手，不斷完善和創(chuàng)新服務(wù)手段，滿足社會公眾對金融服務(wù)的需求。? 四、加強應(yīng)急值班管理。要做好節(jié)假日期間銀行業(yè)金融機構(gòu)金融服務(wù)的應(yīng)急預(yù)案，針對營業(yè)網(wǎng)點可能出現(xiàn)的非常狀況，如系統(tǒng)故障，停電，水、電、氣、物業(yè)、電話等繳費高峰期，制定各類應(yīng)急預(yù)案。上述情況一旦出現(xiàn)，要適時啟動應(yīng)急預(yù)案，增加服務(wù)供給。特別是要加強節(jié)假日期間領(lǐng)導(dǎo)值班及其管理，保證節(jié)假日期間服務(wù)熱線和投訴專線的暢通，認真做好投訴的受理工作，積極正面回應(yīng)公眾或媒體對銀行服務(wù)的批評或建議，并妥善做好宣傳和解釋工作。? 各銀監(jiān)局要將本通知及時轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)。各銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān)局要對本單位、本地區(qū)“十一”期間金融服務(wù)工作安排落實情況進行總結(jié)，并于10月12日前報銀監(jiān)會辦公廳。 ? 二○○七年九月二十八日?