為全面貫徹實(shí)施《中華人民共和國(guó)郵政法》，提升快遞服務(wù)水平，國(guó)家郵政局制定了《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)。針對(duì)快遞業(yè)務(wù)全過(guò)程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，規(guī)定了規(guī)范操作的基本要求，旨在指導(dǎo)快遞企業(yè)科學(xué)組織生產(chǎn)管理，解決因快遞作業(yè)不規(guī)范引發(fā)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。現(xiàn)將《規(guī)范》印發(fā)給你們。請(qǐng)各省(區(qū)、市)郵政管理局及時(shí)通知并指導(dǎo)企業(yè)遵照?qǐng)?zhí)行。 　　快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范 　　第一章 總 則 　　第一條 為規(guī)范快遞業(yè)務(wù)操作，指導(dǎo)企業(yè)提供“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的快遞服務(wù)，保護(hù)用戶合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，制定本指導(dǎo)規(guī)范。 　　第二條 本指導(dǎo)規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供快遞服務(wù)的企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱快遞企業(yè))。 　　第三條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施，逐步配備滿足自動(dòng)化、信息化處理需求的設(shè)施設(shè)備，提高業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)代化水平。 　　第四條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作制度，加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化考核，杜絕不規(guī)范操作。 　　第五條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地組織生產(chǎn)作業(yè)，不斷優(yōu)化運(yùn)行流程，加強(qiáng)對(duì)全網(wǎng)運(yùn)行的指揮調(diào)度和監(jiān)督檢查，滿足《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)快件全程時(shí)限的要求。 　　第六條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完備的安全保障機(jī)制，保障寄遞渠道暢通。確保快件寄遞安全、用戶的信息安全，企業(yè)生產(chǎn)安全和從業(yè)人員安全。 　　第七條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，建立健全操作過(guò)程中應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的工作機(jī)制，預(yù)防減少突發(fā)事件造成的損害。 　　第八條 快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)許可期內(nèi)不得擅自停止經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)。停止經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的(包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況，導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運(yùn)行)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門書面報(bào)告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并按國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。 　　第二章 收寄 　　第九條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接收寄件人的寄件要求。接單時(shí)，客服人員應(yīng)當(dāng)記錄寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件寄達(dá)地等相關(guān)信息，并和寄件人約定取件時(shí)間。 　　快遞企業(yè)在接單后，宜在2小時(shí)內(nèi)取件;取件后，宜在3小時(shí)內(nèi)將快件送交快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 　　上門收寄時(shí)，要保證已收取快件的安全，嚴(yán)禁將已收取快件單獨(dú)放置在無(wú)人保管的地方。 　　第十條 快遞企業(yè)如提供營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄，則營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足附錄一的要求。 　　第十一條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行快件收寄驗(yàn)視制度。對(duì)寄件人交寄的信件，必要時(shí)快遞企業(yè)可要求寄件人開拆，進(jìn)行驗(yàn)視，但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕開拆的，快遞企業(yè)不予收寄。 　　對(duì)信件以外的快件，快遞企業(yè)收寄時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件，檢查是否屬于國(guó)家禁止或限制寄遞的物品。寄件人拒絕驗(yàn)視的，不予收寄。 　　快遞企業(yè)在收寄相關(guān)物品時(shí)，依照國(guó)家規(guī)定需要寄件人出具書面證明的，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出示證明原件，核對(duì)無(wú)誤后，方可收寄。經(jīng)驗(yàn)視，快遞企業(yè)仍不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出具身份證明及相關(guān)部門的物品安全證明，核對(duì)無(wú)誤后，方可收寄。收寄已出具相關(guān)證明的物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)以紙質(zhì)或電子文檔形式如實(shí)記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時(shí)間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應(yīng)當(dāng)不少于1年。 　　驗(yàn)視時(shí)，如發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒收并向寄件人說(shuō)明原因。如發(fā)現(xiàn)各種反動(dòng)報(bào)刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知國(guó)家有關(guān)部門處理，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)剜]政管理部門;發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)當(dāng)告知寄件人處理方法。 　　第十二條 快件封裝時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞封裝用品。封裝時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質(zhì);防止快件傷害用戶、快遞業(yè)務(wù)員或其他人;防止快件污染或損毀其它快件。 　　快件封裝時(shí)，單件重量應(yīng)當(dāng)不超過(guò)50千克，最大任何一邊的長(zhǎng)度不超過(guò)150厘米，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不超過(guò)300厘米。 　　信件封裝應(yīng)當(dāng)使用專用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應(yīng)當(dāng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、重量、路程和運(yùn)輸方式等因素，選用適當(dāng)?shù)牟牧贤诪榘b。印刷品應(yīng)當(dāng)平直封裝，不得卷寄。 　　第十三條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的秤、卷尺等計(jì)量用具，確定正確的計(jì)費(fèi)重量，并根據(jù)計(jì)費(fèi)重量、服務(wù)種類等確定服務(wù)費(fèi)用。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提供服務(wù)前告知寄件人收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)費(fèi)用。 　　第十四條 寄件人填寫快遞運(yùn)單前，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞業(yè)務(wù)合同條款。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提示寄件人如實(shí)填寫快遞運(yùn)單，包括寄件人、收件人名址、電話等聯(lián)系方式和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對(duì)有關(guān)信息填寫完整后，準(zhǔn)確標(biāo)注快件的重量。 　　國(guó)務(wù)院郵政管理部門規(guī)定寄件人出具身份證明(證件)的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實(shí)填寫快遞運(yùn)單、拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的，快遞企業(yè)不予收寄。 　　寄件人應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單，以確保字跡清楚、工整，運(yùn)單各聯(lián)字跡都應(yīng)能清晰辨認(rèn);內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確;寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整;在確認(rèn)閱讀合同條款處簽字。快遞運(yùn)單填寫完成后，應(yīng)當(dāng)牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運(yùn)單完整性。 　　第三章 分 揀 　　第十五條 快遞企業(yè)的快件處理場(chǎng)所及其設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足附錄二的要求。 　　快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分揀場(chǎng)地的管理，嚴(yán)格執(zhí)行通信保密規(guī)定，制定管理細(xì)則，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出場(chǎng)地，實(shí)行封閉式作業(yè)，禁止從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確保快件的安全。 　　對(duì)快件的分揀作業(yè)應(yīng)當(dāng)在視頻監(jiān)控之下進(jìn)行。 　　第十六條 快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當(dāng)對(duì)分揀場(chǎng)地和分揀設(shè)備進(jìn)行檢查，確保分揀場(chǎng)地整潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、不潮濕;分揀設(shè)施設(shè)備工作正常。 　　第十七條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)車輛到達(dá)的先后順序、快件參加中轉(zhuǎn)的緊急程度，安排到達(dá)車輛的卸載次序;卸載完成后，應(yīng)檢查車廂各角落，確保無(wú)快件遺漏在車廂內(nèi)。 　　第十八條 快遞企業(yè)在分揀前，應(yīng)當(dāng)對(duì)快件總包進(jìn)行開拆，開拆前應(yīng)當(dāng)檢查總包封條是否牢固，袋身有無(wú)破損，開拆后應(yīng)當(dāng)核對(duì)總包內(nèi)快件數(shù)量是否與總包袋牌或內(nèi)附清單標(biāo)注的數(shù)量一致。 　　對(duì)每一件快件，應(yīng)當(dāng)檢查外包裝是否完整，快遞運(yùn)單有無(wú)缺失，并確認(rèn)是否屬于發(fā)件范圍。 　　第十九條 快遞企業(yè)使用皮帶機(jī)進(jìn)行快件的分揀傳送時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保皮帶機(jī)勻速流轉(zhuǎn)，快件擺放均勻，防止快件滑落。 　　第二十條 快遞企業(yè)由人工進(jìn)行快件分揀傳送時(shí)，如需進(jìn)行較遠(yuǎn)距離搬運(yùn)，應(yīng)當(dāng)將快件裝入貨物搬運(yùn)設(shè)備(如手推車)進(jìn)行搬運(yùn)，不得對(duì)快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作。 　　第二十一條 分揀時(shí)，應(yīng)當(dāng)按收件地址、快件種類、服務(wù)時(shí)限要求等進(jìn)行分揀，對(duì)于當(dāng)日進(jìn)入分揀場(chǎng)所的快件，應(yīng)在當(dāng)日分揀完畢。 　　5千克以下的快件，放入分揀用托盤，確保小件不落地，并應(yīng)當(dāng)建立總包進(jìn)行中轉(zhuǎn);5千克以上的快件，碼放到指定的位置，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨(dú)擺放的原則。快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過(guò)30厘米，易碎件不應(yīng)超過(guò)10厘米。 　　第二十二條 分揀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題快件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好記錄并妥善處理;對(duì)破損快件應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)重量與快遞運(yùn)單書寫信息無(wú)誤后進(jìn)行加固處理。 　　發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)當(dāng)立即停止寄遞，對(duì)各種反動(dòng)報(bào)刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知國(guó)家有關(guān)部門處理，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)剜]政管理部門。 　　第二十三條 5千克以下的快件，宜建立總包進(jìn)行裝車，總包應(yīng)牢固加封;5千克以上的快件可單獨(dú)裝車，碼放遵循大不壓小、重不壓輕、易碎件單獨(dú)擺放的原則。 　　若一輛車有2個(gè)以上(包括2個(gè))卸載點(diǎn)，用物流隔離網(wǎng)將不同卸貨點(diǎn)的快件隔離，并固定隔離網(wǎng)的位置，防止車輛中途顛簸導(dǎo)致快件混散。 　　快件全部裝車完畢后，應(yīng)當(dāng)對(duì)車輛進(jìn)行封車，對(duì)分揀現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，防止快件遺落。 　　第四章 運(yùn)輸 　　第二十四條 快件運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)部門對(duì)運(yùn)輸管理的規(guī)定，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章。 　　快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)快件運(yùn)輸進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和調(diào)度，制定科學(xué)的路由，并嚴(yán)格執(zhí)行，確保快件快速運(yùn)輸，防止積壓和滯留。 　　第二十五條 在快件運(yùn)輸?shù)难b載和卸載環(huán)節(jié)，應(yīng)對(duì)快件輕拿輕放，不得對(duì)快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作，確保快件不受損壞。要核對(duì)快件數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)異常快件，及時(shí)記錄，并注明處理情況。 　　第二十六條 所有干線運(yùn)輸車輛宜實(shí)行雙人派押，宜安裝全球定位系統(tǒng)終端。對(duì)運(yùn)輸車輛要進(jìn)行日常維護(hù)和定期保養(yǎng)，在車輛出發(fā)前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行必要的車輛安全檢查，保證車況良好。 　　公路運(yùn)輸途中，如車輛發(fā)生故障，運(yùn)輸人員不得擅自離開現(xiàn)場(chǎng)和打開后車廂門。故障車輛裝載的快件應(yīng)當(dāng)由快遞企業(yè)及時(shí)妥善處理。 　　如租用社會(huì)車輛進(jìn)行運(yùn)輸，快遞企業(yè)應(yīng)與承運(yùn)單位簽署安全保障服務(wù)合同，并對(duì)車輛加裝必要的監(jiān)控設(shè)備。 　　第二十七條 所有航空快件在交付運(yùn)輸前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行X光機(jī)檢查。在航空快件的交運(yùn)和提件時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)快件數(shù)量和重量，保存好相關(guān)交接單據(jù)。 　　第五章 投遞 　　第二十八條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)快件提供至少2次免費(fèi)投遞。 　　每日15時(shí)以前到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件，宜在當(dāng)日完成首次投遞;每日15時(shí)以后到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)的快件，宜在次日12時(shí)以前完成首次投遞。 　　第二十九條 收派員應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的服務(wù)區(qū)域，按照最佳投遞路線將快件按序整理裝車，每次投遞快件不宜超過(guò)10件。用摩托車或單車進(jìn)行投遞的，用捆綁帶將快件固定，小件裝入背包內(nèi)。 　　投遞前，收派員應(yīng)當(dāng)電話聯(lián)系收件人，確認(rèn)客戶地址并且預(yù)約投遞時(shí)間。 　　投遞過(guò)程中，妥善放置其它未投遞的快件，嚴(yán)禁委托他人投遞和保管快件。 　　第三十條 收派員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。快件外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收;快遞企業(yè)與寄件人另有約定的除外。 　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與寄件人(商家)簽訂合同，明確快遞企業(yè)與寄件人(商家)在快件投遞時(shí)驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù);寄件人(商家)應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占耍爝f企業(yè)在投遞時(shí)也可予以提示;驗(yàn)收無(wú)異議后，由收件人簽字確認(rèn)。 國(guó)家主管部門對(duì)快件驗(yàn)收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。 　　第三十一條 收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，經(jīng)收件人(寄件人)委托，可由其委托的代收人簽收。代收時(shí)，收派員應(yīng)當(dāng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。 　　第三十二條 在驗(yàn)收過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上注明情況，并由收件人(代收人)和收派員共同簽字;收件人(代收人)拒絕簽字的，收派員應(yīng)當(dāng)予以注明。若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在徹底延誤時(shí)限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和有關(guān)費(fèi)用。 　　第三十三條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)登記無(wú)法投遞又無(wú)法退回的快件，并按郵政管理部門相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 　　第六章 信息記錄 　　第三十四條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)快件寄遞過(guò)程中業(yè)務(wù)信息的規(guī)范管理,使用計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，對(duì)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)、場(chǎng)地部位的快件處理進(jìn)行信息記錄。要及時(shí)完整地采集信息，滿足信息存儲(chǔ)和查詢的需要。 　　第三十五條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)以下快件寄遞信息進(jìn)行記錄，包括：收寄、進(jìn)入出口分揀處理場(chǎng)所、封發(fā)、離開出口分揀處理場(chǎng)所、運(yùn)輸、到達(dá)進(jìn)口分揀處理場(chǎng)所、分揀、離開進(jìn)口分揀處理場(chǎng)所、到達(dá)投遞網(wǎng)點(diǎn)、初次投遞、用戶簽收等的時(shí)間和相關(guān)情況。 　　第三十六條 快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供覆蓋服務(wù)范圍的快件即時(shí)查詢服務(wù)，快件查詢信息保持動(dòng)態(tài)更新。相關(guān)信息記錄的電子檔案保存期限不應(yīng)少于2年。 　　第六章 附 則 　　第三十七條 本指導(dǎo)規(guī)范由國(guó)家郵政局解釋說(shuō)明。 　　本指導(dǎo)規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)施。 　　附錄一 快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備要求 　　快遞企業(yè)宜具有固定的、易識(shí)別的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，如搬遷或停業(yè)應(yīng)通過(guò)各種渠道和有效方式告知用戶，并及時(shí)上報(bào)郵政管理部門。 　　快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)滿足以下要求： 　　——有企業(yè)標(biāo)識(shí)，并配備必要的服務(wù)設(shè)施; 　　——有符合相關(guān)規(guī)定的消防設(shè)施; 　　——有符合相關(guān)規(guī)定的視頻監(jiān)控設(shè)備，做到工作區(qū)域全覆蓋; 　　——提供各種業(yè)務(wù)單據(jù)和填寫樣本。 　　——在顯著位置懸掛證明快遞企業(yè)取得合法經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)資格的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》、《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》; 　　——在顯著位置粘貼《禁寄物品指導(dǎo)目錄》; 　　——懸掛場(chǎng)所名稱牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，標(biāo)牌保持干凈、整潔; 　　——在顯著位置公布：服務(wù)種類;服務(wù)范圍;資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)承諾;服務(wù)電話、電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址;監(jiān)督投訴電話或者電子郵箱。 　　附錄：快件處理場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備要求 　　http://www.spb.gov.cn/liv_loadfile/folder87/fold14/1313024692_39361800.doc