各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市財政廳(局)、商務(wù)廳(局)，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)財務(wù)局、商務(wù)局： 　　為促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，帶動就業(yè)，改善人民生活，根據(jù)《財政部、商務(wù)部關(guān)于做好支持搞活流通擴(kuò)大消費有關(guān)資金管理的通知》(財建[2009]16號)、《財政部關(guān)于印發(fā)的通知》(財建[2009]227號)以及有關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)文件精神，2010年財政部、商務(wù)部決定在部分城市開展城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點，并支持開展家政培訓(xùn)。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下： 　　一、城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點 　　(一)支持內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。 　　選擇部分家政服務(wù)工作基礎(chǔ)較好的地級以上城市(見附件1)開展城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點。重點支持： 　　1.已建立“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”的試點城市積極采用三網(wǎng)融合新技術(shù)，進(jìn)一步完善平臺功能，升級技術(shù)服務(wù)系統(tǒng)，整合服務(wù)資源，豐富服務(wù)內(nèi)容，增加加盟企業(yè)數(shù)量，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，科學(xué)實施運營管理;尚未建立“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”的試點城市高標(biāo)準(zhǔn)新建網(wǎng)絡(luò)中心。 　　2.支持一批管理規(guī)范、經(jīng)營良好的龍頭家政企業(yè)加快連鎖門店建設(shè);加快企業(yè)信息管理系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)培訓(xùn)實操教室、保潔設(shè)備、烹飪設(shè)備等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 　　3.試點城市結(jié)合地方實際，探索家政服務(wù)體系建設(shè)的新型模式。 　　4.支持標(biāo)準(zhǔn)原則上每個城市不超過2000萬元，且不超過總投資額的50%。 　　(二)項目組織實施程序。 　　1、相關(guān)省份財政、商務(wù)部門結(jié)合地方實際，以城市為單位制定城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點方案，于2010年8月31日前報送財政部(經(jīng)濟(jì)建設(shè)司)、商務(wù)部(財務(wù)司、商貿(mào)服務(wù)司)。試點方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：試點工作的總體思路、具體目標(biāo)，體系建設(shè)和完善的具體內(nèi)容和模式，保障措施及預(yù)期效果，方案可行性分析，操作辦法及實施步驟，項目安排及實施企業(yè)，投資總額、分項目投資額、已落實及擬落實的地方資金配套情況、申請中央財政支持額度，資金管理辦法及項目建設(shè)、驗收管理辦法。 　　2、財政部會同商務(wù)部組織專家對試點方案進(jìn)行評審，根據(jù)評審結(jié)果對符合要求的城市予以支持并確定支持金額，由財政部按規(guī)定及時撥付資金。各級商務(wù)部門要切實加強(qiáng)對試點工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 　　3、省級商務(wù)、財政部門督促項目實施，在項目完成后及時進(jìn)行驗收。財政部、商務(wù)部將適時對試點工作實施情況進(jìn)行檢查。 　　(三)工作要求。 　　試點省份財政、商務(wù)部門應(yīng)結(jié)合地方實際，盡快制定并上報本省份城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點方案。試點城市財政、商務(wù)部門要按照公開、公正、透明原則，堅持市場化運作，以企業(yè)為主體，充分發(fā)揮龍頭企業(yè)的帶動作用，積極引導(dǎo)本地優(yōu)秀企業(yè)參與試點，項目安排情況要及時向社會公示。要加強(qiáng)與有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，及時掌握工作進(jìn)度，確保財政資金安全并提高使用效率。各省份及試點城市要高度重視城市家政服務(wù)體系建設(shè)試點工作，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。 　　二、家政培訓(xùn)項目 　　(一)支持內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。 　　采取以獎代補方式予以支持，按照《商務(wù)部、財政部、全國總工會關(guān)于實施“家政服務(wù)工程”的通知》(商商貿(mào)發(fā)[2009]276號)開展家政人員培訓(xùn)并安排就業(yè)的，經(jīng)商務(wù)、財政、工會部門驗收合格后，予以定額補助。具體標(biāo)準(zhǔn)由省級財政會同商務(wù)、工會部門確定。 　　(二)管理程序。 　　1、制訂操作方案。各省級財政部門會同商務(wù)部門，按照下達(dá)的資金額度及相關(guān)規(guī)定，制訂本地區(qū)資金使用管理的操作方案，明確支持標(biāo)準(zhǔn)、資金申報、審核、撥付等具體程序和所需材料等具體要求。于本通知下發(fā)2個月內(nèi)將實施方案及項目安排意見報財政部、商務(wù)部備案。 　　2、撥付資金。各省級財政部門在確定實施方案及項目安排后，按規(guī)定程序?qū)①Y金及時撥付到項目實施單位。 　　3、項目驗收。各省級商務(wù)、財政部門要督促項目實施，在項目完成后及時進(jìn)行驗收。 　　各省份要按照本通知要求，抓緊做好方案制定及項目申報工作，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題可與財政部、商務(wù)部聯(lián)系。 　　財政部 經(jīng)濟(jì)建設(shè)司 010—68552523 68552794(傳真) 　　商務(wù)部 財務(wù)司 010—65198659 65197974(傳真) 　　商貿(mào)服務(wù)司 010—85093780 85093782(傳真) 　　附件： 　　1.試點城市名單 　　2.家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)規(guī)范 　　3.家政服務(wù)企業(yè)建設(shè)規(guī)范 　　財政部辦公廳 　　商務(wù)部辦公廳 　　二〇一〇年七月二十九日 　　附件1： 　　試點城市名單 　　北京、天津、廊坊、秦皇島、太原、呼和浩特、大連、吉林、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濰坊、鄭州、武漢、長沙、郴州、廣州、深圳、南寧、成都、萬州、貴陽、昆明、拉薩、西安、延安、蘭州、西寧、銀川、石河子 　　附件2： 　　家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)規(guī)范 　　一、主要功能 　　公共服務(wù)：面向全社會吸收家政服務(wù)企業(yè)加盟，負(fù)責(zé)對加盟企業(yè)基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范、服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價。 　　信息對接：接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)，對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。 　　運營管理：接納加盟企業(yè)和志愿者申請，評估加盟企業(yè)和志愿者的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量;采集服務(wù)信息;組織做好人員培訓(xùn)、管理講座等相關(guān)支持工作。 　　系統(tǒng)維護(hù)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心的日常運行維護(hù)，負(fù)責(zé)中心的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、Web服務(wù)器及郵件服務(wù)器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護(hù)，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。 　　質(zhì)量保障：對網(wǎng)絡(luò)中心、加盟企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛。 　　二、服務(wù)內(nèi)容 　　家庭服務(wù)：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務(wù)、換房服務(wù)、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭—醫(yī)院陪護(hù)、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學(xué)生接送等。 　　維修服務(wù)：房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設(shè)備、日用品等。 　　養(yǎng)老服務(wù)：敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護(hù)、康復(fù)。 　　醫(yī)療服務(wù)：在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識。 　　物業(yè)管理：自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。 　　社區(qū)導(dǎo)購：商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等。 　　房屋租售：買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。 　　人才招聘：招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓(xùn)介紹等。 　　法律服務(wù)：律師事務(wù)所介紹、專業(yè)法律咨詢服務(wù)、法律常識。 　　生活百事：工商辦證、稅務(wù)管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務(wù)信息、天氣預(yù)報、婚姻服務(wù)、殯葬服務(wù)、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。 　　三、服務(wù)流程 　　來電分發(fā)：根據(jù)市民來電，按照屬地化處理原則，將電話分發(fā)到各縣(市)區(qū)的呼叫平臺，并分由服務(wù)座席接聽。 　　獲取信息：從交換機(jī)中獲取電話號碼，并從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相應(yīng)服務(wù)記錄。 　　信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復(fù)(信息咨詢類)，或者選擇服務(wù)企業(yè)進(jìn)行對接，處理、答復(fù)過程進(jìn)行錄音。 　　需求對接：接線人員將市民需求信息告知服務(wù)企業(yè)。 　　服務(wù)提供：服務(wù)企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務(wù)，并收取費用。 　　用戶回訪：對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行適時回訪，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并對整個回訪過程進(jìn)行錄音。 　　統(tǒng)計分析：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心的運行需要和政府有關(guān)部門管理要求，制定相應(yīng)的報表系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析。 　　四、管理制度 　　服務(wù)企業(yè)約束制度。與加盟企業(yè)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，對服務(wù)對象有健全的質(zhì)量回訪制度，對服務(wù)企業(yè)實行嚴(yán)格的監(jiān)控，對信譽良好的企業(yè)向社會重點推薦，對失信企業(yè)實行懲罰，融服務(wù)與管理于一體，促使服務(wù)行為有序規(guī)范。 　　教育培訓(xùn)制度。對各類服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練，要求加盟企業(yè)的新增就業(yè)人員上崗前都要接受中心培訓(xùn)，造就一支規(guī)范的服務(wù)產(chǎn)業(yè)大軍。 　　服務(wù)質(zhì)量保證制度。聘請專門的法律顧問和服務(wù)質(zhì)量巡視員，處理因服務(wù)質(zhì)量和價格等引起的糾紛，對網(wǎng)絡(luò)中心服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。 　　五、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)成 　　數(shù)字程控交換機(jī)：用以將用戶來電分發(fā)至服務(wù)座席。 　　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：用以存儲各類數(shù)據(jù)信息。 　　CTI服務(wù)器：用以實現(xiàn)計算機(jī)和通訊的集成。 　　錄音服務(wù)器：用以記錄、管理和檢索每次通話的錄音。 　　Web服務(wù)器：用以支持中心網(wǎng)站運行。 　　六、網(wǎng)絡(luò)基本構(gòu)架(圖略) 　　附件3： 　　家政服務(wù)企業(yè)建設(shè)規(guī)范 　　為加快培育一批管理科學(xué)、運作規(guī)范、連鎖經(jīng)營的家政服務(wù)企業(yè)，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，特制訂本規(guī)范。 　　一、須具備條件 　　參與企業(yè)必須是經(jīng)工商行政部門登記的實體，有組織機(jī)構(gòu)代碼證書、工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書;按時參加并通過各項年檢，及時報送各類報表。 　　必須具有固定經(jīng)營場所，注冊資本不少于50萬元人民幣。 　　必須具有良好的商業(yè)信譽，無嚴(yán)重違規(guī);無重大人身事故;無重大質(zhì)量投訴事件。 　　必須有完整的企業(yè)管理制度，有完善的服務(wù)流程等標(biāo)準(zhǔn)文件。 　　連續(xù)開展家政業(yè)務(wù)3年以上;年安置能力達(dá)到500人以上;擁有連鎖門店20個以上;具有較完整獨立的風(fēng)險管控系統(tǒng)和內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。 　　二、建設(shè)要求 　　(一)連鎖店建設(shè)要求 　　家政服務(wù)企業(yè)可以直營方式或加盟方式建設(shè)連鎖店。 　　連鎖門店應(yīng)有固定的經(jīng)營場所，辦公場所應(yīng)配備有計算機(jī)、電話、傳真、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等設(shè)備，具有可互通互聯(lián)的企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建設(shè)有企業(yè)網(wǎng)站并有專人維護(hù);基本生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備齊全(保潔設(shè)備、烹飪設(shè)備、培訓(xùn)實操教室等)，有完善的水電、通訊、消防等配套設(shè)備設(shè)施。 　　直營店由總部按統(tǒng)一企業(yè)形象標(biāo)識，統(tǒng)一商標(biāo)和字號，統(tǒng)一經(jīng)營模式及統(tǒng)一管理制度。 　　開展特許經(jīng)營的家政服務(wù)企業(yè)須符合《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》規(guī)定，并參照此規(guī)范執(zhí)行。 　　(二)經(jīng)營要求 　　有完備規(guī)范的專業(yè)服務(wù)程序、收費標(biāo)準(zhǔn)及理賠制度并公示;對客戶來人、來電、來函(包括電子郵件)的處理做到及時回復(fù)、有問必答;管理人員和服務(wù)員要統(tǒng)一著裝、佩帶服務(wù)牌，按公司要求的業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)。 　　對于客戶的投訴能夠及時進(jìn)行解決并有記錄;嚴(yán)格遵照理賠制度，按合同保障顧客權(quán)益，維護(hù)企業(yè)的權(quán)益;企業(yè)自身對服務(wù)項目回訪覆蓋面在90%以上，回訪滿意度在95%以上。 　　(三)管理要求 　　管理人員：公司管理人員不少于20人。 　　家政服務(wù)人員：簽約家政服務(wù)員總數(shù)不少于500人;經(jīng)過培訓(xùn)持證上崗的家政服務(wù)員的比例不低于80%;家政服務(wù)員具備上崗必備的證件：身份證、健康證、培訓(xùn)合格證;家政服務(wù)員工資按時發(fā)放，家政服務(wù)企業(yè)為員工購買人身保險和職業(yè)責(zé)任保險。 　　管理制度：有完備規(guī)范的崗位責(zé)任規(guī)則并得以實施;有完備規(guī)范的企業(yè)與客戶書面合同簽訂制度;有完備規(guī)范的人事聘用制度、職工教育培訓(xùn)制度、考評和獎懲制度;有完備規(guī)范的財務(wù)管理制度;有完備規(guī)范的風(fēng)險防控制度。